Als iemand zich niet aan de regels houdt

Er komt een moment dat iemand doet wat je in je huisregels hebt uitgesloten. Meestal is dat niet de spectaculaire ruzie waar je bang voor was, maar iets kleins: een lid dat zijn dienst aanprijst in een draadje dat daar niet voor is, of een reactie die net te scherp is.

De fout die vrijwel iedereen maakt, is wachten. Wachten voelt beleefd, maar de groep leest het als toestemming. Vanaf dat moment is dit gedrag hier normaal. Iedereen die het niet prettig vindt, wordt stiller.

Ga eerst na wat er echt gebeurt

Niet elke overtreding is hetzelfde. Grofweg zie je drie soorten.

Onwetendheid. Iemand kent de gewoontes hier niet, komt uit een groep waar het anders ging of heeft de regels nooit gelezen. Dit is de meest voorkomende soort en de makkelijkste om op te lossen.

Grenzen aftasten. Iemand plaatst iets dat er net overheen gaat en kijkt wat er gebeurt. Gebeurt er niets, dan volgt er meer.

Bewust misbruik. Iemand is binnengekomen om te verkopen, om leden weg te halen naar zijn eigen groep of om te stoken. Zeldzaam, maar hier hoef je niet aardig te zijn. Gaat het om iemand die de ledenlijst gebruikt om anderen ongevraagd te mailen met een aanbod, dan overtreedt hij niet alleen jouw huisregel: daar gelden gewoon de regels voor ongevraagde reclame, waaronder de eis van toestemming en een afmeldmogelijkheid.

Je reactie hangt af van welke van de drie het is. Weet je het niet, ga dan uit van de eerste.

De werkwijze in stappen

Stap 1: corrigeer in het openbaar, zonder verwijt. Bij iets kleins hoort een korte, feitelijke reactie in het draadje zelf: "Even ertussendoor: aanbiedingen doen we hier alleen in het draadje van de eerste maandag. Ik haal dit bericht weg, plaats het daar gerust opnieuw." Kort, geen preek, geen strafwoorden.

Dit doe je in het openbaar omdat de rest van de groep moet zien dat de regels gelden. Doe je alles achter de schermen, dan lijkt het alsof er nooit iets gebeurt.

Stap 2: bericht apart bij herhaling. Gebeurt hetzelfde nog eens, dan stuur je een persoonlijk bericht. Vertel wat je ziet, waarom het hier niet past en wat je van diegene verwacht. Vraag ook of er iets speelt. Soms is het antwoord verrassend gewoon: iemand die niet doorhad dat het stoorde.

Stap 3: een gesprek. Bij aanhoudend gedrag, of bij iets dat de sfeer echt raakt, bel je. Een gesprek van tien minuten lost meer op dan tien berichten heen en weer, want in tekst klinkt alles harder dan het bedoeld is.

Stap 4: een duidelijke laatste afspraak. Zeg letterlijk wat er gebeurt als het weer voorkomt. Geen dreigement, wel helder: als dit nog een keer gebeurt, haal ik je uit de groep. Dan weet iedereen waar hij aan toe is en hoeft niemand later verrast te zijn. Zie iemand uit de groep zetten.

Wat je bij elke stap doet

• Verwijs naar de afspraak, niet naar je gevoel. "Dit staat in de huisregels" is bespreekbaar. "Ik vind dit vervelend" nodigt uit tot discussie over jouw gevoeligheid.
• Beschrijf gedrag, geen karakter. "Dit bericht is een advertentie" is iets anders dan "jij bent hier alleen om te verkopen".
• Laat de rest van de groep erbuiten. Vraag nooit aan de groep wat er moet gebeuren. Dat maakt van een correctie een rechtszaak met publiek.
• Leg vast wat je gedaan hebt. Een regel in een bestand met datum en wat je hebt gezegd. Bij een derde keer wil je precies weten wat er eerder is afgesproken.

Wat je niet doet

Geen berichten aan de hele groep die eigenlijk voor één persoon bedoeld zijn. "Beste allemaal, we merken dat sommigen..." is voor de overtreder makkelijk te negeren en voor alle anderen een onterechte tik. Wie het wel aantrekt, zijn de leden die het al goed deden.

Ook geen stille verwijdering zonder uitleg. Berichten die zonder woord verdwijnen, maken mensen onzeker over wat hier mag. Dat is precies het tegenovergestelde van wat je wilt.

Bij oplichting en spam

Voor berichten die duidelijk bedoeld zijn om mensen geld afhandig te maken, geldt geen stappenplan. Verwijderen, lid eruit en de groep kort waarschuwen dat er zoiets rondging. Als je vermoedt dat leden erin gelopen zijn, wijs ze dan op de Fraudehelpdesk, waar ze het kunnen melden.

De opluchting achteraf

Wat vrijwel altijd gebeurt als je eindelijk ingrijpt: er komen berichten van leden die zeggen dat ze er ook last van hadden. Dat is de stille meerderheid die niets zei omdat zij ook niet wist of het mocht. Elke keer dat je een grens bewaakt, geef je die groep een stukje ruimte terug. Wat dat met de sfeer doet, staat in wrijving tussen leden.