"Wat zijn jullie grootste uitdagingen op dit moment?" Dat is de vraag die in ontelbare groepen staat en waar niemand op reageert. Niet omdat mensen geen uitdagingen hebben, maar omdat ze bij deze vraag eerst moeten nadenken over welke uitdaging de grootste is, hoe ze die zullen formuleren en of hun antwoord niet zielig klinkt naast dat van een ander. Dat is te veel werk voor een woensdagmiddag.
Een vraag die wel antwoord krijgt, is een vraag die je onder de douche al beantwoord hebt.
Vier eigenschappen van een vraag die werkt
Hij is klein. "Waar liep je deze week op vast?" vraagt om één ding uit een afgebakende periode. "Wat zijn je doelen voor dit jaar?" vraagt om een levensbeschouwing.
Hij vraagt naar ervaring, niet naar een mening. Mensen antwoorden makkelijker over wat ze gedaan hebben dan over wat ze vinden. Bij een mening bestaat de kans dat je hem verkeerd hebt. Bij je eigen ervaring niet.
Hij is te beantwoorden in één zin. Wie in één zin kan antwoorden, doet dat. Zit er daarna een gesprek in, dan groeit die ene zin vanzelf uit tot meer.
Hij is concreet genoeg om een beeld op te roepen. "Hoe ga jij om met klanten die te laat betalen?" is beter dan "hoe belangrijk vind jij duidelijke afspraken?".
Vraagvormen die vaak lopen
Een paar vormen die in allerlei vakgroepen bruikbaar zijn:
- De situatievraag. "Klant vraagt om drie extra rondes zonder erbij te zeggen wie dat betaalt. Wat doe jij?"
- De keuzevraag. "A of B en waarom." Twee opties zijn makkelijker dan een open veld.
- De vraag om iets te laten zien. "Wat staat er in jouw agenda op een goede werkdag?" Mensen laten graag iets zien van hoe ze werken.
- De vraag naar de fout. "Wat heb je een keer gedaan dat je nooit meer doet?" Deze werkt goed zodra de groep een beetje veilig voelt en niet eerder.
- De vraag om een klein oordeel. "Hoeveel tijd zou jij hier voor rekenen?" Iedereen heeft een getal in zijn hoofd.
Wat zelden werkt: vragen naar wensen ("wat willen jullie hier zien?"). Leden weten dat niet en het levert een lijst op waar je niets mee kunt. Kijk liever naar welke gesprekken vanzelf op gang komen.
Het antwoord van de eerste persoon telt dubbel
Wat het eerste antwoord doet, bepaalt de rest van het gesprek. Als de eerste reactie drie alinea's is, denkt de volgende: zoveel heb ik niet. Als de eerste reactie één zin is, volgen er meer.
Daar kun je iets aan doen. Vraag vooraf aan iemand of hij het eerste antwoord wil geven. Zeg erbij dat kort prima is. Of geef zelf het eerste antwoord, kort en niet als eindoordeel maar als voorbeeld. Wat je niet moet doen is meteen het beste antwoord geven, want dan is het gesprek klaar voordat het begon.
Reageren op wat er komt
Elk antwoord dat binnenkomt is een klein risico dat iemand nam. Wat jij daarmee doet, bepaalt of diegene het nog eens doet.
- Reageer binnen een dag, ook al is het kort.
- Reageer inhoudelijk, niet met een duimpje. Een duimpje zegt: gezien. Een vervolgvraag zegt: ik lees mee en ik wil meer weten.
- Stel die vervolgvraag aan de persoon, niet aan de groep. "Hoe reageerde die klant daarop?" haalt het verhaal verder naar buiten.
- Verbind mensen. "Dit lijkt op wat Marieke vorige week beschreef" zorgt dat leden elkaar leren kennen. Zo ontstaan de gesprekken waar jij niet in hoeft te zitten.
Als een vraag niets oplevert
Dat gebeurt, ook bij goede vragen. Trek er geen conclusies uit voordat je er vijf hebt gesteld. Blijft het bij alle vijf stil, kijk dan naar drie dingen: is de groep groot genoeg om überhaupt reactie op te leveren (zie hoeveel mensen je nodig hebt), staat de vraag op een moment dat mensen kijken en gaat hij over iets waar deze mensen echt mee zitten.
Een onbeantwoorde vraag laten staan is trouwens erger dan hem weghalen. Een groep vol vragen zonder reactie leert nieuwe leden dat hier niets gebeurt. Beantwoord je eigen vraag na een paar dagen zelf, met een verhaal uit je praktijk, zodat er in elk geval iets staat.
Vragen van leden zijn belangrijker dan die van jou
Elke vraag die een lid stelt, is meer waard dan tien vragen van jou. Behandel ze dan ook zo: beantwoord ze niet meteen zelf, maar leg ze door aan iemand van wie je weet dat hij er verstand van heeft. Zeg er gerust bij: "Kees, jij doet dit dagelijks, hoe pak jij dat aan?"
Dat is het begin van een groep die zonder jou praat. Hoe je die overdracht verder aanpakt staat in wat je zelf blijft doen en wat de groep overneemt.
Verder lezen