Stille leden en vaste praters: de rollen in je groep

Kijk in willekeurig welke groep en je ziet hetzelfde patroon: een handjevol mensen plaatst de meeste berichten, een grotere groep reageert af en toe en het merendeel leest alleen mee. Beginnende beheerders zien dat als een probleem dat opgelost moet worden. Dat is het niet. Het is de normale verdeling van elke groep. Er bestaat zelfs een vuistregel voor: de negentig-negen-een-verdeling. Die is oud genoeg om te weten waar hij vandaan komt. Neem hem als verwachting, niet als meting van jouw groep.

Wat wel de moeite waard is, is per rol weten wat je ervan mag verwachten.

De meelezers

Verreweg de grootste groep. Ze kijken, halen er iets uit en zeggen niets. Dat is een geldige manier om lid te zijn: iemand die elke week meeleest en er iets aan heeft, is geen dood gewicht.

Wat je met ze kunt doen:

• Maak de drempel lager, niet hoger. Een vraag die met één zin te beantwoorden is, haalt meer meelezers over de streep dan een oproep om actiever te zijn. Zie vragen die antwoord krijgen.
• Geef ze een manier om iets te doen zonder te praten. Een korte peiling, een keuze tussen twee opties, een reactie op een lijstje. Wie één keer op een knop heeft geklikt, tikt de tweede keer eerder iets.
• Spreek ze niet in het openbaar aan op hun stilte. "We horen sommigen nooit" is voor de betrokkenen een reden om weg te blijven.

Wat je niet moet doen is de groep beoordelen op het aantal meelezers. Beoordeel hem op het aantal verschillende mensen dat deze maand iets zei.

De vaste praters

In de praktijk een handjevol mensen dat de groep draagt. Ze reageren op alles, verwelkomen nieuwkomers en beantwoorden vragen. Zonder hen is er geen gesprek.

Behandel ze ernaar. Bedank ze persoonlijk, niet in het openbaar. Vraag ze om dingen waar ze goed in zijn. Dit zijn ook de mensen aan wie je taken kunt overdragen, zie wat je zelf blijft doen.

Er zit één risico aan: een prater die zoveel ruimte inneemt dat anderen zich terugtrekken. Dat gebeurt zelden uit kwade wil. Iemand vindt het leuk, weet er veel van en heeft niet door dat hij bij elke vraag als eerste en als langste antwoordt.

Wat daar tegen helpt:

• Leg vragen door aan een naam. "Anna, jij hebt hier laatst iets over gezegd, hoe zie jij dat?" Dat is de meest effectieve ingreep en niemand voelt zich gepasseerd.
• Spreek het persoonlijk uit. Zeg dat je zijn bijdragen waardeert en vraag of hij bij bepaalde vragen even wil wachten zodat anderen ruimte krijgen. Wie het goed bedoelt (en dat is bijna iedereen) doet dat meteen.
• Geef hem een rol. Iemand die de neiging heeft alles te beantwoorden, is vaak een uitstekende vraagbaak op een vast moment.

De afhakers

De lastigste groep, want ze vertrekken zonder iets te zeggen. Ze stoppen met kijken. Pas maanden later merk je dat een naam nergens meer opduikt.

Er zijn drie momenten waarop mensen afhaken. In de eerste twee weken, als niemand op hun eerste bericht reageert. Zie nieuwe leden laten landen. Na een paar maanden, als de nieuwigheid eraf is en er geen gewoonte voor in de plaats is gekomen. En na een verandering: een andere vorm, een ander tijdstip, een lichting nieuwe leden waardoor de groep niet meer aanvoelt als de groep waar ze voor kwamen.

Aan het eerste moment kun je het meeste doen. Aan het tweede helpt ritme. Zie ritme en agenda.

Terughalen werkt matig, vragen werkt wel

Een bericht "we missen je" levert zelden iemand op. Wat wel iets oplevert, is vragen waarom. Stuur drie of vier mensen die zijn weggevallen een kort, eerlijk bericht: je hoeft niet terug te komen, ik wil alleen weten wat er niet klopte. Reken er niet op dat iedereen reageert, maar de antwoorden die je krijgt zijn bruikbaarder dan alle statistieken van je platform.

Wat je daaruit hoort, gaat meestal over één van deze drie: te veel berichten, te weinig van waarde, of het gevoel dat het gesprek van een klein clubje was. Aan alle drie is iets te doen, maar alleen als je weet welke het is.

De verhouding die je in de gaten houdt

Niet het ledenaantal, maar hoeveel verschillende mensen per maand iets zeggen. Blijft dat aantal gelijk terwijl je groep groeit, dan verandert je community in publiek. Dat is het patroon dat vooraf gaat aan stilvallen. Waarom dat gebeurt staat in waarom de meeste community's doodbloeden.